Giải pháp SugarCRM của Susasoft

Mẹo đàm phán với khách hàng

Không bao giờ đưa ra mức giá chẵn là cách làm khách hàng rối rắm trong ma trận của những con số, mà ở đó nhân viên bán hàng là chủ.

 

Ngày đầu tiên đi làm bắt đầu bằng việc ký khoảng 50 bản điều lệ. Hầu hết chúng dành cho các mục đích đặc biệt như không mang chìa khóa ở đại lý về nhà, lái xe theo luật và không quấy rối đồng nghiệp. Nhưng một trong số đó khá thú vị: Thỏa thuận về hoa hồng.

Mức hoa hồng dựa trên doanh thu. Nếu kiếm từ 0 đến 749 USD, mức hoa hồng là 20%. Từ 750 đến 1.249 USD thì tỷ lệ là 25%. Trên 1.250 USD là 30%. Càng mang lợi nhuận về cho đại lý tiền tôi thu về càng cao. Rõ ràng, nhân viên sẽ cố vượt qua 1.250 để đạt được tỷ lệ cao nhất 30%.

Khi phỏng vấn, đại lý mập mờ về chuyện này. Họ đưa ra minh chứng rằng có thể kiếm 4.000-5.000 USD mỗi tháng với người mới. Nhưng thực tế thì chẳng ai trả tiền một cách cố định. Bán được xe, tôi có tiền. Không bán được? Tôi rỗng túi. Điều đó giải thích tại sao có nhiều người làm ở đây thế (85 nhân viên). Họ chẳng làm đại lý tốn khoản phí nào.

Lịch sự là bản năng của người bán hàng. WBSM.

Khi điền xong đơn, tôi tới gặp Michael. Anh nói tôi sẽ làm việc với 5 người nữa, thuộc "nhóm A". Họ vừa mới tới, cà-vạt vẫn còn thẳng nếp, đầu bóng mượt. Michael bắt đầu giới thiệu từng người. Đầu tiên là Oscar, anh chàng có hình xăm trên tay. Richard cao kều trên 1,9 m đến từ Hungary. Tino với sự chững chạc đàng hoàng khiến tôi nghĩ anh phải làm chủ nhà hàng. Jimmy với bộ râu dài cuồng tín bóng đá và Juan, người từng phục vụ 6 tháng ở lính thủy đánh bộ.

"Đội chúng ta, giống như anh em trong gia đình", Michael nói. Nếu không bán được xe tôi có thể chuyển khách cho người khác và hoa hồng chia nhau. Cả nhóm thảo luận nhanh trong phòng họp rồi một nửa ra ngoài tìm "gà".

Michael bắt đầu nói về cách vận hành đại lý. Xe cũ và xe mới trưng bày ở hai bên cánh gà. Một tòa tháp cấm nhân viên bén mảng tới là nơi làm việc của các manager.

Phần tiếp theo của buổi đào tạo là sử dụng "thẻ 4 điểm" mà Michael gọi là "người bạn của nhân viên". Giống như tên gọi, bảng chia làm 4 phần.

Thông tin về khách hàng ghi về mẫu xe, số serie mà họ muốn mua. Nhân viên viết giá ở ô trên bên phải. Lưu ý là giá phải viết to, rõ ràng để nhắc nhở rằng đó là yếu tố quan trọng nhất. Ngoài giá, người bán có thể ghi thêm các khoản phí khác như đăng ký bảng số, bảo hiểm...

"Văn phong rất cần cho nghề này. Nó giúp ta tạo sự cứng rắn khi đàm phán. Chẳng hạn hãy nói 'thưa Ngài khách hàng, nếu muốn mua chiếc xe đẹp này thì đây là giá mà ngài phải trả'", Michael nói.

Các ô còn lại sẽ ghi giá chiết khấu, tiền đặt cọc và trả góp ngân hàng. Khi đàm phán với khách thì bảng này phải điền đủ các con số. Hãy làm cho nó giống như chiến trường.

Câu hỏi đầu tiên nên là "Anh muốn trả góp bao nhiễu mỗi tháng?". Thông thường khách sẽ bảo "300 USD". Hãy tiếp lời: "Ồ 300 à. Anh có cố được không". Khách hàng dĩ nhiên sẽ nói "Được, khoảng 350 USD". Hãy tóm lấy ý đó bởi khoản tăng thêm 50 USD mỗi tháng là khá tốt. Ghi ngay vào thẻ điểm.

Cụm từ "cố chút được không" còn áp dụng cho cả khoản tiền đặt cọc. Nếu Khách muốn đặt 2.000 USD, hãy hỏi ngay "cố chút được không anh?". Thông thường khách sẽ tự quyết định lên 2.500 USD. Viết ngay số đó vào thẻ.

Cụm từ này là câu đùa của nhân viên khắp showroom. Họ có thể nói mỗi khi đi qua nhau và cùng cười lớn. Phần cuối cùng là khách có xe bán lại, những người thường rất hăm hở bán xe cũ mua xe mới nên không nhận ra giá trị thực sự của màn đổi chác. Đại lý nhận rõ điểm yếu này và luôn khai thác triệt để.

Một cách lịch duyệt, Michael giảng giải rằng người bán có thể "múa võ" trên những con số, gồm giá bán, tiền hoán đổi, tiền đặt cọc và trả góp. Khi đàm phán hãy cố chuyển từ ô này sang ô khác, hướng khách hàng tới cách mình muốn.

Các con số trên đến từ khách hàng. Tiền đặt cọc và trả góp ngân hàng là những gì họ "muốn" trả. Giờ tới những con số mà mà đại lý muốn khách phải trả. Con số này đến từ quản lý bán hàng, những người ngồi bàn giấy trên tháp.

Các con số luôn ở xu thế tăng. Một quy trình bán xe chuẩn là lái thử xe xong, đưa khách tới phòng, đề nghị dùng cafe hoặc Coke thư giãn. Điền các con số vào thẻ điểm và bốc máy gọi cho bàn giấy ở tháp: "Thưa sếp, gia đình Jones đang ở đây. Anh ấy vừa lái chiếc xe rất đẹp hiệu...". Sau đó nhấn mạnh: "Xe đó vẫn còn chứ?". Dĩ nhiên xe vẫn còn, đã ai mua đâu, nhưng là cách tạo cảm giác cấp bách và làm khách thấy họ quan trọng.

Ngừng một chút và quay sang nói với khách hàng: "Tốt quá anh ạ. Chiếc anh thích vẫn còn". Tiếp theo "bàn giấy" cho con số để điền vào thẻ điểm.

Sau này tôi phát hiện ta con số mà đại lý đưa ra chẳng có chút khoa học nào. Thông thường với xe giá 10.000 USD, họ muốn tiền đặt cọc là 3.000 USD và trả góp mỗi tháng 250 USD. Điều đó có nghĩa xe 20.000 USD thì đặt cọc là 6.000 USD và trả góp 500 USD. (Các con số này tính trên lãi suất cao và thời hạn 5 năm. Chúng thổi phồng tới mức một sếp sau này tôi làm việc cùng cười phá lên và gọi là "điên khùng").

"Hệ thống này có điều tốt đẹp. Các con số không phải do nhân viên tự nghĩ ra nên trong mắt khách vẫn là những chàng trai tốt. Nếu khách hàng có thù oán gì, họ sẽ trút vào mấy ông sếp ngồi bàn giấy", Michael nói.

Tốt rồi, bây giờ tới lúc chuyển những con số đó cho khách hàng. Hãy nói 'đây là mức tốt nhất cho anh rồi đó'. Khách hàng sẽ phản ứng: "Ồ không Michael, tôi bảo anh chỉ có thể đặt cọc 3.000 USD thôi mà". Hãy gạch con số 6.000 USD đi và thay vào đó là 5.750 USD rồi nói: "Đây có phải con số trong đầu anh?"

Chợt nhớ tới điều gì đó, Michael cười: "Còn điều này nữa. Đừng bao giờ đưa cho khách hàng con số chẵn. Thay vì thông báo trả góp mỗi tháng là 400 thì nâng lên thành 427 USD. Thậm chí thú vị hơn hãy chuyển thành 427,33 USD".

Khi dạy tôi, Michael không bao giờ nói "Chiêu lừa khách hàng" hay "Cách này dùng để thổi giá". Ngược lại anh luôn nhắc tới hỗ trợ, xử lý để tạo chỉ số hài lòng tốt nhất, được gọi là C.S.I (Customer Satisfaction Index). Nhưng những mánh khóe đã trở thành cố hữu trong mọi thứ anh ta nói. Đơn giản bởi nếu không có kỹ năng đó anh không thể sống. Bất cứ thứ gì mang bán đều phải sinh lợi. Giống như Michael vẫn nhắc nhở: "Tiền để cho bạn và gia đình".

Một lần Michael bảo: "Tôi mách cách lách một thương vụ bán lại". Anh nhìn quanh xem có ai rồi thì thầm: "Khi gọi điện cho sếp, nếu hỏi có phải là vụ đổi xe cũ lấy mới hay không. Anh bảo có và giả dụ đó là chiếc Ford Taurus đời 1995. Sếp sẽ nói mang tới phòng bán xe cũ định giá. Nếu định giá 4.000 USD mà anh đàm phán với khách xuống 3.000 USD thì 1.000 USD anh bỏ túi".

"Điều cần làm là thế này này", Michael nhấc điện thoại rồi hướng dẫn: "Anh gọi cho sếp và hỏi giá đấu thầu thành công của 3 chiếc Taurus gần nhất là bao nhiêu. Sếp sẽ nói 1.923 USD, 2.197 USD và 1.309 USD. Đừng nói điều đó cho khách. Anh ta sẽ nhìn thấy những gì ghi trên giấy và chắc chắn bỏ đi và nói "tôi nghĩ xe tôi ít nhất phải giá 6.000 USD". Giờ là lúc đàm phán để có được giá 3.000 USD. Khoản chênh lệch đó được gọi là "tiền tươi" dùng để tính hoa hồng.

Chúng tôi học suốt 2 tiếng và Michael cuối cùng cũng hết hơi. Anh ta bảo hai ngày tới tôi có thể có bản tóm tắt và quan sát những nhân viên khác làm việc. Tiếp đến là học cách "gặp gỡ, chào hỏi". "Hiểu biết về sản phẩm là rất quan trọng. Cậu cần biết xe từ trong ra ngoài", Michael nói và gõ gõ trán.

Tôi ra ngoài và nhìn quanh. Xe mới nằm bên trái còn xe cũ nằm bên phải. Đi qua đường là đại lý khác, bán xe Nhật. Phía trước và sau cũng là đại lý xe hơi. Gần như tất cả các hãng xe đều có mặt ở đây. Chỉ có xe và xe.

"Trước đây anh bán gì?", tiếng một người cất lên.

Tôi bước về phía Oscar, thành viên trong đội. Anh có khuôn mặt thân thiện và cơ thể chắc nịch. Sau này tôi mới biết anh là ngôi sao bóng đá ở trường phổ thông. Tôi không thể hình dung ra cảnh tranh bóng thế nào với đôi chân kia.

"Bán băng video", tôi nói.

"Kiểu băng X-rate?", anh hỏi một cách nhiệt tình.

"Không. Băng dạy các kỹ năng. Dùng để các công ty đào tạo người mới".

"À vâng", Oscar bẻ tay. Tôi cố gắng đọc hình xăm phía sau tay anh. "Michael đã nói hết với cậu rồi chứ".

"Không, anh ấy mới giải thích về thẻ điểm thôi".

"Trước đây anh chưa từng bán xe à?".

"Chưa. Đây là lần đầu tiên".

"Dễ thôi. Anh sẽ là nhân viên giỏi. Lại đây, tôi chỉ vài thứ", Oscar chạy vào trong văn phòng và trở lại với đống chìa trong tay. "Làm một vòng nào".

Chúng tôi đi ra khu xe mới, vẫn còn vương những giọt nước sau khi rửa sáng nay. Oscar chỉ cho tôi thấy những chiếc xe sang được xếp để quay ra đường. Xe SUV, minivan và bán tải đặt ở bên cạnh còn sedan hạng trung để gần lối vào showroom.

Oscar mở cửa một chiếc sedan cao cấp, trang bị gói thể thao. Đó là chiếc động cơ V6 với ghế da, cửa sổ trời và vành đúc. Tấm dán ghi giá tổng là 28.576 USD. Một tấm dán khác ghi giá tăng thêm 236 USD cho cặp mâm.

"Hãy tưởng tượng anh đi cùng khách hàng. Anh ta chú ý tới tất cả. Nhưng rồi đứng lại ở đây và Xong. Đây chính là chiếc xe anh ta muốn mua. Lôi nó ra, mở cửa và hỏi xem anh ta thấy ghế da tốt thế nào. Khi khách vào xe, hãy đóng cửa và phi đi", Oscar giảng.

"Ý anh là cần hỏi khách xem anh ta có muốn thử xe không?" tôi hỏi.

"Không. Khách không bao giờ thử nếu anh đề nghị. Bởi lúc đó họ ở thế yếu. Ai chấp nhận lái xe nào có nghĩa họ sẽ mua xe đó. Cảm giác ngồi sau tay lái là cách đàm phán tốt nhất. Nào anh bạn, vào xe", Oscar nói.

Anh thể hiện tài nghệ, lùi cái vèo rồi phi thẳng ra quốc lộ. Tới một ngã tư, chờ cho đèn xanh, Oscar tăng tốc còn tôi cảm thấy lực quán tính giật cả người vào ghế da.

"Ôi, xe này tăng tốc tốt quá", tôi kêu lên.

"Khỏe mà", Oscar đồng ý và quan sát gương chiếu hậu. Rẽ phải và qua một giao lộ nữa, chúng tôi đi vào bãi đỗ của trung tâm mua sắm.

Xuống xe, Oscar nói: "Bây giờ anh đưa khách ra khỏi showroom, thư giãn, cho họ thấy những điểm tuyệt vời của xe. Việc cần làm là mở hết cửa, mở cả ca-pô và cốp. Đi vòng quanh từ cửa tài và bắt đầu diễn thuyết: 'Thưa ngài Khách hàng, đây là chiếc xe có đánh giá an toàn cao nhất. Động cơ V6 công suất 170 mã lực với 4 van trên mỗi xi-lanh....'. Hãy cứ nói thoải mái, đừng quá quan trọng bởi đa phần khách chẳng hiểu hết những điều anh nói. Quan trọng là phải giữ được nhịp: Đây là đèn pha, ống nhiên liệu, đây là cốp, đây là lốp', bất cứ thứ gì. Anh hiểu chứ?".

"Đã hiểu", tôi gật đầu.

"Tốt rồi. Bây giờ anh lái".

"Tôi?".

"Chuẩn. Anh là ngài Khách hàng mà. Hãy ngồi vào ghế lái đi. Khi về tới bãi đỗ, anh sẽ có được vị khách của mình" Oscar giải thích.

Tôi ngồi vào ghế lái, đóng cửa. Oscar ngồi kế bên.

"Hãy rẽ phải ở đây. Đường test ngay chỗ rẽ. Nếu muốn đi xa hơn, hãy đi thẳng".

"Đi xa nhé", tôi nói và tự hỏi có phải Oscar đang cố kiểm soát mình. Cảm giác lái chiếc xe này khá thú vị. Chính là những gì Oscar vừa đề cập.

"Hãy nói về những gì ở trên đường. Xe đi thế nào. Cua ra sao, cách nó phanh. Tất cả mọi thứ để xây dựng lòng tin cậy", Oscar nói.

Tôi quay sang nhìn. Anh mặc sơ-mi trắng và cà-vạt lụa, tóc vuốt mượt. Oscar đến từ khu tội phạm nổi tiếng của thành phố. Nghề này cho phép anh được lái những loại xe mới, kiếm tiền, đeo cà-vạt lụa và hành động như một ông chủ.

"Cảm ơn anh đã giúp", tôi nói sau khi ra khỏi bãi đỗ.

"Không có gì, người anh em", Oscar bắt tay. "Anh sẽ thành công thôi".

Vài ngày sau tôi phát hiện mình bắt tay rất nhiều. Bắt tay đồng nghiệp vào buổi sáng tới showroom, bắt tay khi về. Một ngày tôi có thể bắt hai ba lần với cùng một người. Nếu tôi đang đứng và một người đi qua, lại thò tay ra bắt. Dường như chúng tôi đang thực hành lẫn nhau để tạo phong cách thật lịch sự nếu gặp khách.

Trong một cuộc hội thảo, người hướng dẫn cho biết nên bắt tay theo một chuẩn chung. Đó là nắm chặt và lắc "một, hai, ba" rồi bỏ. Người khác thì cho biết cái bắt tay mà hơi giật về phía mình một chút sẽ kiểm soát được khách hàng. Nếu bắt tay ở ngoài bãi, hãy kèm theo câu mệnh lệnh kiểu như: "Anh đi theo tôi nhé".

Đừng bao giờ quay lại nhìn khách hàng khi họ đi sau. Hầu hết mọi người cảm thấy có trách nhiệm bước theo.

Ngày thứ hai đi làm, khi đang đứng chờ khách, một giọng nói vang lên trên bộ đàm "tất cả nhân viên tới tháp".

Tôi tới tháp dành cho người bán xe mới. Trong khi các nhân viên bán xe cũ về tháp của họ. Đó là lần đầu tiên tôi tới căn phòng tù túng này. Nó chỉ có cái bàn dài và nhân viên đứng xung quanh. Trong số 85 nhân viên chỉ có đúng một người nữ. Nữ ở đây nhiều hơn thế nhưng họ làm ở các bộ phận khác, như kế toán hay phòng bảo hiểm.

Đằng sau trưởng phòng bán hàng là ba tấm bảng lớn. Cái đầu tiên là danh sách tất cả nhân viên bán xe mới. Bên cạnh là những ô xanh ghi xe mà người đó bán. Từ khi tôi tới đại lý này xin việc, có người bán được 35 chiếc. Phần còn lại của tấm bảng ghi hợp đồng thành công hay thất bại. Tấm bảng tiếp theo ghi toàn bộ số xe mà đại lý bán được. Tấm cuối cùng ghi tên người không bán xe nào trong 3 ngày.

Sau một hồi tán chuyện, Ben, trưởng phòng nhìn cả lũ và nói: "Bọn bán xe cũ nói chúng ta là một lũ nhút nhát. Họ ra ngoài kia, nói rằng bán xe tốt hơn chúng ta. Tôi đặt cược bữa tối, với từng người ở đây, rằng chúng ta sẽ cho họ ra bã trong 4 ngày tới. Các bạn nói gì về điều này?"

Tất cả đồng thanh hưởng ứng.

Anh ta nhấc điện thoại và lẩm bẩm "tôi sẽ gọi sang bên xe cũ để cho họ biết chúng ta là ai". Ben bấm số nội bộ rồi giơ ống nghe ra hỏi: "Bọn xe cũ là cái gì?". Tất cả đồng thanh nói to "lũ hôi sữa mẹ".

Dĩ nhiên ở tháp bán xe cũ, các chàng trai cũng đang làm tương tự như chúng tôi. Chỉ có cô lễ tân, ngồi giữa hai tháp trông có vẻ chết vì ngượng.

"Nào tất cả ra ngoài kia. Bán xe đi", Ben nói. Cuộc họp kết thúc. Nhân viên tản ra ngoài hoặc đứng tán thêm chuyện. Rồi từng người cầm điện thoại của mình.

Tôi ra ngoài đứng. Lạ một nỗi không ai ở đây, bởi thường thì ít nhất 15 nhân viên chờ "gà". Một chiếc xe vào bãi đỗ, cặp đôi trẻ bước xuống. Không ai ra giúp họ. Tôi lia mắt xung quanh, thấy Michael đứng nhìn mình từ cửa kính. Anh gật gật đầu và đưa mắt vào hai vị khách. "Tới đó đi", dường như anh muốn nói vậy. "Hãy nắm lấy họ".

"Ổn rồi, cơ hội đây", tôi nghĩ tới những vị khách đầu tiên.

Tôi bước tới, đầu đầy những kiến thức nhồi nhét suốt mấy ngày qua. Cặp đôi nghe thấy tiếng chân và quay ra nhìn.

Tôi không bao giờ quên ánh mắt họ lúc đó.

                                                                                                                                                         (Vnexpress)