Giải pháp SugarCRM của Susasoft

Sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại

Khách hàng VIP, họ là ai? Dịch vụ ngân hàng cao cấp (VIP banking) đã được các ngân hàng nước ngoài triển khai tại Việt Nam từ năm 2009. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại (NHTM ) nội địa cũng bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm năng này.

Vậy ai sẽ khách hàng VIP? Lấy một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam làm ví dụ, để đăng ký làm khách hàng VIP thì tổng giá trị tài sản của khách duy trì là 1 tỷ VND hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi, hay các khoản đầu tư. “Chuẩn” khách hàng VIP tại các NHTM trong nước lại nhỉnh hơn một chú chút. Ví dụ: tiền gửi từ 2 tỷ VND trở lên; tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ bình quân trong 6 tháng từ 500 triệu đồng trở lên; hoặc cổ đông sở hữu từ 2 tỷ mệnh giá cổ phiếu trở lên; ngoài ra, khách hàng có thu nhập từ 60 – 70 triệu VND/tháng trở lên cũng được coi là khách hàng VIP,…

Có thể thấy các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân làm cơ sở đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành khách hàng VIP để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp.

Thống kê mới đây cho thấy trên thế giới, phân khúc thị trường cao cấp chiếm khoảng 1,2 – 2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng. Còn tại Việt Nam, ước tính số khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng. Vì thế, khách hàng VIP không phải chỉ là khách hàng thuần tuý nữa mà thực sự trở thành đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.
 
Thực trạng triển khai chăm sóc khách hàng VIP
Một loạt các NHTM triển khai dịch vụ  dành riêng cho các khách hàng VIP dưới những tên gọi khác nhau. Có ngân hàng nước ngoài tung ra dịch vụ “Ngân hàng ưu tiên” dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam với chuỗi các dịch vụ và lợi ích toàn cầu. Có NHTM khác phục vụ khách hàng VIP dưới cái tên “VIP banking” hoặc “Private banking”. Song tất cả đều có chung một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Hầu hết các NHTM đều tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,…

Ngoài thẻ tín dụng ra, một số ngân hàng còn có nhiều sản phẩm cho khách hàng VIP như: vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng… Các ngân hàng nước ngoài, với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu đưa ra cam kết: với khách hàng VIP, họ được hưởng lợi ích thẻ tín dụng và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khắp toàn cầu, ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng trên toàn thế giới.

Ngoài ra, các ngân hàng đều hứa hẹn khách hàng VIP sẽ được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,…

Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phòng riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích. Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của “Khách hàng VIP”.

Hiện tại, các NHTM nội địa mới đang tập trung vào chiến lược cung cấp một giải pháp tổng thể cho khách hàng VIP. Như được hưởng một không gian đón tiếp riêng biệt với những tiện nghi sang trọng; được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,…

Ngoài ra, khách hàng VIP luôn có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nhận bản tin phân tích thị trường bất động sản, chứng khoản hàng ngày…Với VIP banking, khách hàng còn được các chuyên viên tư vấn chia sẻ và giải quyết các nhu cầu tài chính. Tức là, các nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài chính doanh nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.

Để xây dựng một không gian riêng biệt, cung cấp sản phẩm mang nhiều tiện ích dành cho khách hàng VIP cũng chưa phải là bài toán quá khó. Bởi thực tế hiện nay, các sản phẩm cao cấp dành cho khách hàng VIP về cơ bản là sản phẩm ngân hàng bán lẻ dành cho đại chúng, được cộng thêm một số giá trị gia tăng khác. Nhưng để có được một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, am hiểu thị trường tài chính, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP thì không dễ. Phải mất chi phí và thời gian đào tạo khá lâu, ngoài ra còn đòi hỏi những nhân viên đó có kinh nghiệm, có những kỹ năng gây niềm tin với khách hàng.

Một trong những xu hướng mới “VIP banking” trên thế giới hiện nay là loại hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong cách sống”, tức là ngân hàng dành riêng hẳn cho những khách hàng VIP đặc biệt người quản lý, hay nhà tư vấn với rất nhiều trách nhiệm như tổ chức các sự kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, … hay tới những sự vụ phát sinh cụ thể hơn như hỗ trợ khách trong việc đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn khi khách hàng đi công tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và những thông tin tư vấn về y tế, luật pháp.

Chính vì thế, tại thời điểm này, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của các NHTM  Việt Nam vẫn chưa “chạm” được đến tất cả các nhu cầu của VIP. Một phần vì lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ phục vụ VIP thu được chưa tương xứng với chi phí bỏ ra khi các sản phẩm, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng). Lý do nữa là những dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… thì chưa được các NHTM quan tâm khai thác đúng mức.

Dịch vụ tương xứng đẳng cấp
Để khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng VIP, hiện nay nhiều NHTM đã tập trung đầu tư các nguồn lực để tung ra những sản phẩm linh hoạt,phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp này. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng thuộc các lĩnh vực như bảo hiểm, đầu tư, thẻ tín dụng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng VIP trong việc gia tăng tài sản. Các ngân hàng cũng đẩy mạnh chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp  sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thẻ VIP do ngân hàng phát hành. Mục đích là để khách hàng VIP có thể sử dụng tấm thẻ của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được hưởng các chính sách giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân hàng. Ngoài ra, một số NHTM còn xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng… với mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Một số NHTM cũng đã tự xây dựng cho mình một chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP trong mọi hoàn cảnh (“Hoan, Hôn, Tang, Tế”). Một số ngân hàng khác cân nhắc tới khả năng thuê ngoài dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP. Song dù theo phương thức nào cũng đều chung một quy trình cơ bản:
- Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP : Với sự hỗ trợ của phần mềm CRM (hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng.
Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
- Trước khi tặng quà : căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.

- Tiến hành tặng quà : Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong quá trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.

- Sau khi tặng quà : Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.

Ngoài ra, một số NHTM khác cũng tiến hành gửi những bản tin tài chính hàng ngày tới văn phòng làm việc của khách hàng VIP như là một giá trị gia tăng của mình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP.

Cuộc cạnh tranh và khai thác thị phần khách hàng cao cấp giữa các NHTM đã bắt đầu trở nên sôi động. Một NHTM nội địa cho biết sẽ mở thêm 30 điểm giao dịch VIP; còn đại diện một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thông báo là ngân hàng này đang chuẩn bị tung ra một sản phẩm hấp dẫn dành cho khách hàng VIP… Điều này hứa hẹn một cuộc đua mới của các NHTM trong việc triển khai dịch vụ, sản phẩm dành riêng cho phân khúc khách hàng VIP tại Việt Nam hiện nay.