Các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành công CRM?

Trong buổi thảo luận về chủ đề "CRM và Kinh nghiệm thực tế" do Tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức hôm 18/6/2011 tại TP.HCM, các diễn giả đã đưa ra rất nhiều kinh nghiệm thực tế về việc triển khai CRM thành công.

Hiện có khá nhiều DN áp dụng CRM. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng áp dụng thành công. Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành công CRM?

Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét liệu việc ứng dụng CRM cho lĩnh vực chứng khoán có phù hợp không, sau đó tìm chuyên gia tư vấn, bởi lẽ, quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư vấn, để nhà tư vấn hướng dẫn và tư vấn cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợp với mô hình và lĩnh vực của công ty.

Ông Tạ Ngọc Thuần, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh nghiệp thì cho rằng, để triển khai thành công CRM, vấn đề đầu tiên là DN phải đưa ra mục đích triển khai, chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ đến các khách hàng tiềm năng. DN cũng cần “liệu cơm gắp mắm” để xét xem ngân sách của công ty phù hợp với loại hình nào, lựa chọn thời kỳ triển khai nào thích hợp.

Cuối cùng, DN phải quan tâm tới tính năng phần mềm, bảo mật, cấu trúc hệ thống, độ linh động của phần mềm, có dễ dùng hay không, thay vì, triển khai 6 tháng nhưng khi hệ thống dễ dùng có thể chỉ mất 3 tháng. Và điều cực kỳ quan trọng cần phải nhớ là nhân viên trong công ty không phải ai cũng là nhân viên công nghệ thông tin.

Còn theo Bà Lê Thị Minh Hà, Giám đốc Quản lý Chất lượng Công ty nghiên cứu thị trường FTA , để thành công, trước tiên phải có sự quyết tâm của ban giám đốc cũng như nhân viên, sau đó cần chọn đúng công cụ và mô hình đầu tư phù hợp với công ty. Ngoài ra, đơn vị cung cấp dịch vụ phải đủ năng lực cung cấp.

Cụ thể, mới đầu, công ty bà gặp rất nhiều khó khăn trong việc áp dụng đặc biệt là nhân viên không cập nhập thông tin khách hàng vào phần mềm thường xuyên, cho nên việc áp dụng bước đầu đã thất bại. Nhưng sau một thời gian, ban giám đốc đã quyết tâm đưa ra quy định về việc thực hiện thì lúc đó nhân viên trong công ty mới chấp hành. Khi nhân viên chấp hành thực hiện thấy hiệu quả rõ rệt: Giảm thiểu thời gian tổng hợp và báo cáo cho từng cấp nhân viên, giúp bộ phận khách hàng nắm rõ yêu cầu cũng như những mong đợi của họ trong dự án kế tiếp…