Doanh nghiệp nào nên dùng CRM – Lựa chọn như thế nào?

Mọi doanh nghiệp đều có thể sử dụng CRM. Riêng doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn như ngành dịch vụ hay thương mại cần ưu tiên ứng dụng CRM vì nó giúp doanh nghiệp giám sát và quản lý nguồn hàng, khách hàng và nhân viên hiệu quả. CRM không đơn thuần chỉ quản lý quan hệ khách hàng mà còn giúp quản lý quan hệ với nhà cung cấp, đối tác.

" Chúng tôi là một DN vừa và nhỏ, kinh doanh sản phẩm thời trang. Do đặc thù, ngành hàng, chúng tôi cần có một phần mềm (PM) quản lý hoạt động và chăm sóc khách hàng (KH) tốt hơn. Rất mong Thế Giới Vi Tính tư vấn giúp chúng tôi nên chọn PM nội hay ngoại? Và đầu tư theo hình thức nào cho phù hợp và hiệu quả?! Xin cảm ơn. (Nguyễn Khánh Toàn) "

 

I.Sử dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM:

 Dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng theo thời gian phát triển, việc quán xuyến và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng nhanh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng nhân sự. Doanh nghiệp sẽ phải đầu tư chi phí đáng kể để trả lương cho khối nhân sự này. Song, việc tuyển nhân sự rồi quản lý theo “sức người” khó cho kết quả cao vì người quản lý khó kiểm soát công việc mà nhân viên (NV) làm hàng ngày. Mặt khác, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong thống kê lượng khách hàng, không biết đâu là khách hàng tiềm năng,khách hàng đang đem lại lợi nhuận… để “phân vùng” chăm sóc. Một lo lắng khác là khi nhân viên của công ty nghỉ việc sẽ dẫn đến rủi ro: nhân viên đem theo toàn bộ danh sách khách hàng của công ty hoặc để lại một “mớ bòng bong” khiến doanh nghiệp mất thời gian xử lý…

Để giải quyết những khó khăn trên thì CRM là một giải pháp tốt. CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng chủ yếu mà doanh nghiệp cần là:

    - Thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email.
      - Quản lý các chiến dịch marketing.
      - Quản lý khách hàng tiềm năng.
      - Quản lý cơ hội.
      - Quản lý dự án.
      - Quản lý email, tài liệu,ghi chú.
      - Quản lý báo giá.
      - Quản lý hợp đồng.
      - Quản lý các vụ việc.
      - Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban.
      - Thống kê số liệu hoạt động kinhdoanh,báo cáo.
      - ...

 

II.Doanh nghiệp nào nên dùng CRM – Lựa chọn như thế nào?:

Mọi doanh nghiệp đều có thể sử dụng CRM. Riêng doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn như ngành dịch vụ hay thương mại cần ưu tiên ứng dụng CRM vì nó giúp doanh nghiệp giám sát và quản lý nguồn hàng, khách hàng và nhân viên hiệu quả. CRM không đơn thuần chỉ quản lý quan hệ khách hàng mà còn giúp quản lý quan hệ với nhà cung cấp, đối tác.

Trên thị trường hiện có rất nhiều phần mềm CRM trong và ngoài nước. Do vậy, khi đầu tư CRM, doanh nghiệp cần chú ý tìm hiểu tính năng, chi phí đầu tư, so sánh các phần mềm với nhau. PM cho phép doanh nghiệp tự thay đổi tính năng theo yêu cầu nên được lựa chọn. Việc lựa chọn phần mềm cũng phụ thuộc vào từng loại doanh nghiệp (số lượng NV), ngân sách đầu tư và yêu cầu về QL. Doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn có nhiều lựa chọn PM của các công ty trong và ngoài nước như: Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT! CRM, Maximizer CRM; BSC Venus CRM; Misa CRM…

 

III.Lưu ý khi triển khai:

Không đơn giản cứ ứng dụng phần mềm CRM quản lý và chăm sóc khách hàng tốt.Thực tế có những doanh nghiệp đã từng ứng dụng CRM nhưng thất bại vì những lý do khác nhau: phần mềm không tùy biến hay khó thay đổi chức năng; ứng dụng nửa chừng thì đơn vị cung cấp phần mềm phá sản;nhân viên  bất hợp tác…

 

  Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:

   1. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất:
     Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

   2. Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc:
      Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.

  3. Yếu tố công nghệ:
     Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

  4. Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng:
    Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

 

IV.Đầu tư theo hình thức nào?:

Hiện có 4 hình thức đầu tư để bạn tham khảo và lựa chọn:

1. Mua phần mềm:
Hình thức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm. Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo.

2. Tự phát triển phần mềm:
  Doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu. Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc. Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật.

3. Thuê phần mềm:
Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, PM…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao. Thuê PM được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

4. Dùng phần mềm miễn phí:
 Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng. Bạn không phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc. Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng PM miễn phí là: Khó lựa chọn PM phù hợp, DN phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được.

  Danh sách 10 PM nguồn mở CRM phổ biến trên toàn thế giới
 Tên PM CRM  Website
 SugarCRM  www.sugarcrm.com
 vTigerCRM  www.vtiger.com
 openCRX  www.openCRX.org
 SplendidCRM  www.splendidCRM.com
 CentricCRM  www.concursive.com
 CiviCRM  www.civicrm.org
 Anteil OpenCRM  www.anteil.com
 Compiere CRM&ERP  www.compiere.com
 Hipergate  www.hipergate.org
 XRMS CRM  www.xrms.sourceforge.net