CRM không chỉ là phần mềm,đó là tư duy

Hiện tại trên thế giới những công ty hoạt động về tiếp thị thường triển khai phần mềm CRM hoặc thuê những hãng tư vấn về CRM để quản lý những chương trình "duy trì khách hàng" bằng máy tính. Nhưng hãy nghĩ rằng CRM không chỉ phải là một chương trình hoạt động máy móc mà nó là tư duy và kinh nghiệm của con người.

 

Chúng ta cần nghĩ rằng CRM không phải là một cái máy tính. Máy tính có thể theo dõi chúng ta làm gì nhưng chúng không thể thay thế những cảm nhận thông thường. Bạn nên nghĩ CRM như là một “hệ quản trị những phản hồi khách hàng”. Việc phản hồi thông tin cho khách hàng là mục tiêu cơ bản và duy nhất của việc quản lý tiếp thị và nó có ý nghĩa hơn nhiều so với việc chỉ là một “hệ quản trị quan hệ khách hàng”. Chúng ta nên thừa nhận rằng đã là con người thì việc bán hàng và tiếp thị không thể đề cập đến khía cạnh công nghệ. Công nghệ chỉ hỗ trợ chúng ta trong lưu trữ và quản lý còn giao dịch thì công nghệ không thể làm thay con người. Nên nhớ rằng các bạn đang giao tiếp với những con người thực tế, với những mong đợi và khát vọng của họ. Hãy giao dịch với họ theo cách con người với con người chứ không phải cái máy với con người. Tình cảm cũng như sự quan tâm chúng ta dành cho khách hàng thật sự là vũ khí mạnh nhất và quan trọng nhất. Hãy coi việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng như giải quyết những thắc mắc của chính mình.

Hãy giới thiệu về sản phẩm của các bạn một cách thật trung thực, giao hàng đúng hẹn như thế bạn sẽ không làm khách hàng thất vọng, nhớ ghi lại từng giao dịch để bạn có thể gửi lại cho khách hàng và mang hàng về nếu nó không đáp ứng được nhu cầu của khách.

Công việc trên có thể coi là quá trình chăm sóc khách hàng từ lúc họ biết đến mình cho đến khi một giao dịch được hoàn tất. Khách hàng có quay lại với mình hay không một phần là ở chất lượng mặt hàng mà ta cung cấp, một phần nữa là ở  kỹ năng chăm sóc khách hàng. Công việc này thật sự máy tính không thể thực hiện được.

Vì thế, hãy nghĩ đến CRM ngoài khía cạnh là một phần mềm hoạt động một cách máy móc vì CRM không chỉ tồn tại trong máy tính mà nó tồn tại trong mỗi con người. CRM là bản năng và là kinh nghiệm khi chúng ta quan hệ với khách hàng và nó không thể bị máy móc hoá vì bản chất CRM được sinh ra trong tư duy của mỗi chúng ta. CRM có cả tâm hồn nhạy cảm của con người cũng như có những nguyên tắc bất sai của một phần mềm máy tính.