Tăng doanh số bằng CRM

Nếu ai nghĩ rằng CRM chỉ là một phần mềm thì quan niệm đó không chính xác. CRM là toàn bộ quy trình tác nghiệp (từ điện thoại, e-mail, fax, thư qua đường bưu điện, website đến các trung tâm hỗ trợ khách hàng, phòng marketing, hệ thống hỗ trợ phòng bán hàng…) làm cho khách hàng hài lòng, dẫn đến gia tăng doanh số. Phần mềm chỉ là công cụ giúp thực hiện quy trình đó tốt hơn mà thôi.

Khi sử dụng CRM, doanh nghiệp sẽ có một kho thông tin về khách hàng, chi tiết đến từng lần giao dịch, sở thích; có thư viện tài liệu, biểu mẫu, báo giá, quy trình, thông tin về sản phẩm một cách nhất quán. Tất cả các nhân viên, phòng ban, bộ phận khác nhau đều có thể cùng lúc khai thác kho thông tin này, khiến hiệu suất sử dụng cao, tiết kiệm thời gian. Những thông tin được lưu giữ có hệ thống này cũng giúp Doanh nghiệp dễ tổng hợp, thống kê để phân tích về khả năng mua hàng, hiệu quả của các kênh quảng cáo; lập các kế hoạch marketing hướng theo đối tượng khách hàng… Từ đó các cơ hội bán hàng được tận dụng nhiều hơn, dẫn đến gia tăng doanh số.

CRM đồng thời cũng đánh giá được năng lực của nhân viên kinh doanh thông qua khả năng tận dụng cơ hội của họ; dự đoán được doanh số tương lai nhờ những lời hứa của khách hàng và thông tin về khả năng mua sắm của họ. Khi có biến động về mặt nhân sự (nhân viên kinh doanh thôi việc, chuyển sang công ty khác), cơ sở dữ liệu về khách hàng dễ dàng được chuyển giao cho người khác, hạn chế thiệt hại vì mất thông tin khách hàng.

Các ứng dụng CRM còn theo dõi được chính xác động lực thúc đẩy khách hàng mua hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn và ghi nhận nhiều ý kiến phản hồi để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra CRM cung cấp các tính năng làm việc cộng tác (như sắp lịch công tác, phân công công việc, theo dõi tiến độ công việc), đánh giá được chất lượng của đội ngũ hỗ trợ sau bán bán hàng, theo dõi đối thủ cạnh tranh bằng cách ghi chép các hành vi của họ, v.v…

Để ứng dụng CRM thành công, Doanh nghiệp phải thay đổi trên 3 khía cạnh: con người, quy trình, bộ mặt công nghệ của doanh nghiệp. Quan trọng nhất là ban lãnh đạo phải tham gia vào triển khai, vận hành giải pháp, đồng thời đào tạo, theo dõi, đôn đốc nhân viên sử dụng. Doanh nghiệp cũng cần có chiến lược về CRM rõ ràng: đầu tư đến đâu, phòng ban bộ phận nào tham gia, theo từng giai đoạn cụ thể.

Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, CRM có thể giúp các doanh nghiệp duy trì và tập trung vào những khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất, từ đó gia tăng doanh số.CRM còn làm tăng cường độ nhạy cảm của doanh nghiệp trước thị trường, thông qua các thông tin về khách hàng và phản hồi cuả khách hàng, khả năng đánh giá liên tục về khách hàng, các nhu cầu, ước muốn của họ. Độ nhạy cảm của Doanh nghiệp rất quan trọng, đặc biệt khi thị trường thay đổi thất thường. Ngoài ra, CRM giúp nhận diện thương hiệu tốt hơn do hiệu quả truyền thông tới khách hàng tốt hơn…